21.04.2013

Bahn: Fail -- Polizei: FTW! (mit gutem Ende)

[Unten die Rückmeldung von Torsten (/to) vom an dem Morgen zuständigen Twitter-Team.]
Jetzt schreib ich doch noch nieder, wie ich den Mittwochabend verbracht habe.

Out of Würzburg

Der Plan war um 17:37 in Würzburg in die Bahn zu steigen und um 22:01 Uhr in Radolfzell zu sein, um, nachdem ich seit Montag mittag unterwegs war, in mein dort geparktes Auto zu steigen und zu Hause ins Bett zu fallen.

Dass die Bahn immer wieder Gleise verbessert ist toll. So auch zwischen Würzburg und Heilbronn. Dass es dadurch Verspätungen gibt, OK. Dass ich dadurch meinen Anschlusszug in Stuttgart verpasst habe: Schade.

Nach dem Schaffnerwechsel in Heilbronn kam übrigens niemand mehr, der mir die Verspätung hätte bestätigen können.

Der 19:56 war weg, aber es gab ja ne Verbindung schon um 20:02 20:18 -- Radolfzell um 23:40. wegen 22 Minuten 1:40 Minuten später. Seltsam aber: Was solls?

Gestrandet in Immendingen

Die Verbindung ging mit Umsteigen in Rottweil und Immendingen.
Nur dass der Hohenzollernbahn-Zug bei der Ausfahrt aus Rottweil wegen einer Signalstörung warten musste.
Als wir in Immendingen auf Gleis 4 einfuhren stand auf Gleis 2 der Zug nach Radolfzell/Konstanz (RE 4725). (Warum eigentlich nicht auf Gleis 3?) Jedenfalls nutzte der Zug die Gelegenheit zur Flucht, als wir grad unterirdisch waren. Er hatte uns kommen sehen MÜSSEN, hatte aber nicht gewartet. Es war etwa 22:40 und der letzte Zug aus Immendingen nach Süden vor dem Morgen.

Wir versuchten die Bahn telefonisch zu erreichen und sprachen auch mit dem HZL-Lokführer (ein Schaffner war keiner an Bord), dessen (?) Leitstelle erklärte, man habe ein paar Baustellen und könne sich nicht um 12 Leute kümmern, die hier nun festhängen.
Der 'Kundendialog' der Bahn erklärte sich auch als unzuständig und die zuständige Abteilung schließe um 22 Uhr. Wir sollten einfach Taxis nehmen und vorstrecken.
Die Dame, die am weitesten musste, hätte deutlich über 100 Euro vorstrecken müssen, zwei der Hängengebliebenen aus Singen waren junge Schülerinnen. Nein, man könne nicht selbst Taxis bestellen, die Taxiunternehmen wollten Geld sehen. auf die Idee, mit Taxinetzwerken in Deutschland für solche Fälle Verträge zu machen kommt die Bahn wohl nicht. Ist ja auch praktischer, man nimmt bei seinen Kunden Kredit auf und lässt die die Arbeit machen. Ja, es gibt Taxigutscheine, aber keinen, der sie einem geben kann. Nützt dann auch nicht viel.
Taxis standen da übrigens nicht und auch keine Taxitelefonnummer hing aus. Ohne Smartphone ging gar nichts.

Bahn & Twitter
Ich hab natürlich auch von Immendingen aus die Bahn angetwittert:


Mein Netzwerk verriet nmir, die seine nur bis 22 Uhr da. Also: Pustekuchen.
Das Bahnteam jedenfalls reagierte am nächsten Morgen voll professionell:


Das ist genau der Tweet, den man nach viereinhalb Stunden Schlaf lesen will.

Mein Netzwerk wies dei Bahn darauf hin, dass meine Handynummer eh überall in meinem Impressum steht und dass ich weiss, was ich tue. Die Bahn war unbeeindruckt:



Ich auch:



Mein Gesprächsangebot nahm niemand an



Warum hat die Bahn eine individuelle Kommunikation, wenn sie nicht individuell kommuniziert und sich nicht anschaut mit wem sie redet und wem sie was sagt? Und ist auch nicht daran interessiert, aus dem Fehler zu lernen? Ganz abgesehen davon, dass sie nicht mal gefragt hat was los war?

Zurück nach Norden

Während ich versuchte, dem Kundendialogmenschen klar zu machen, er möge bitte dann halt Freiburg bitten mich anzurufen (man konnte uns nämlich keine Taxigutscheine zustellen über diese Distanz, auch dafür gäbe es sicher lokale Lösungen, wenn man wollte), fand jemand heraus, dass wir nach Rottweil zurückfahren und von dort über Singen nach Radolfzell und Konstanz kämen.

Radolfzell: 0:57.
So lange dauerte das unter anderem weil wir fast ne Stunde auf dem Bahnhof in Rottweil rumstanden und uns fragten, ob dieser letze Zug vor Morgengrauen denn auch kommt. Er war pünktlich.

Zwei Mitreisende hatte ich noch. Beim Einstieg in Immendingen war nämlich schnell zu klären wer jetzt mit den Leuten fährt, die jemand zum Abholen herbestellt hatten. Eien andere Dame wohnte recht nahe und war schon abgeholt. Ein paar Jungs hatten offenbar kein Ticket und zogen es vor, sich zu Verdünnisieren. Ich hab die jungen Mädchen gescheucht, sie sollen mit dem Auto mitfahren - so wären sie früher zu Hause.

Etwas eleganter wäre es übrigens gewesen, gleich mit dem HZLzug nach Rottweil zurückzufahren, aber so schnell hatten wir das nicht rausgefunden und der Lokführer kam auch nicht auf diese Idee.

Der Koffer ohne Bombe
Bei dem Chaos und weil ich ja dauernd rumtelefoniert hatte, blieb eine meiner zwei Taschen (nicht die mit dem Laptop ;) ) in Immendingen stehen, was ich in der Sekunde bemerkte, als der Zug anrollte.

Ein Mitreisender meinte noch: "Hoffentlich sprengen sie die nicht." OK, etwa 200-250 EUR war das wert was drin war, aber ein Sprengkommando wär wohl teurer. ich rief also die Polizei Immendingen-Tuttlingen an und bat, man möge doch die Tasche nicht sprengen sondern einfach einsammeln und ich würde sie dann abholen.
Der Beamte schlug zunächst vor, ich möge doch, da ich eh noch unterwegs sei, mit dem Taxi zurückfahren und ... ließ sich dann aber erweichen.
Am Donnerstag morgen jedenfalls war meine Tasche schon in Sicherheit.
Ich hab sie gestern auf dem weg von Stuttgart nach Hause mit dem Auto abgeholt.
Top-Job der Polizei Tuttlingen. Danke.

Fazit

Die Polizei hat auf ganzer Linie gewonnen - auch wenn ich beim Abholen erstmal komisch angeguckt wurde (meine gute Tat des Tages gestern: "einen Polizisten zum Lächeln bringen") und sich auch der Telefondialog zunächst sehr streng gestaltete. Freund und Helfer: Faktisch ja, am "POS" noch nicht ganz ;)

Die Bahn, finde ich, hat auf ganzer Linie versagt:
- Der Lokführer des Zugs nach Konstanz war einfach losgefahren, obwohl er wusste, dass bei ihm spät abends Reisende aus Stuttgart zusteigen, die keinen weiteren Zug nach Süden haben.
- Die HZL-Leitstelle wollte explizit nicht helfen.
- Der Kundendialog konnte und wollte nicht helfen.
- Die Bahn ist auf solche Fälle massiv unzureichend vorbereitet, wo sie gerade da massiv Punkte sammeln könnte.

Hier eine Kundin, sie so bald nicht wieder Zug fährt: Eine Dame in unserem Zug war um 16:00 von Stuttgart losgefahren - und wegen Personenunfalls gestoppt worden, nach langem Warten ("Da hat uns keiner von der Bahn gesagt, was wir tun sollten; da war keiner.") zurück nach Stuttgart gefrahen um dann nachts in Immendingen erneut zu stranden. Sie war von 16:00 bis deutlich nach nach 1 Uhr unterwegs - und musste um 6 raus.

Ach ja, man kann Formulare ausfüllen und bekäme einen Teil des Fahrpreises zurück. Meine Fahrt von Würzburg hatte mit Bahncard50 ca. 37 EUR gekostet. Wenn ich meinen eigenen Aufwand rechne, um da Geld zurückzuholen (incl Buchhaltung etc.) dann ist das wenig sinnvoll, sich damit zu beschäftigen.

Auch das obige zuschreiben hat natürlich Zeit gekostet. Aber ich hab es auch eher getan um mich bei den Polizisten aus Tuttlingen-Immendingen zu bedanken und ein bisschen in der Hoffnung, dass sich jemand bei der Bahn Gedanken macht, wie man Leuten auf Provinzbahnhöfen nachts effizient Taxigutscheine und passende Telefonnummern zustellen könnte (ich hätte da jedenfalls Ideen dazu) und wie man Lokführern nachhaltig beibringt, 30 Sekunden extra zu warten, wenn er der einzige Anschluss ist und Leute auf seinen Zug zu rennen.

***
Nachtrag 22.4., kurz vor 10.
Torsten vonm DB-Twitter-Team (/to) meldet sich und entschuldigt sich für die schiefgelaufene Kommunikation mit dem Team. Vor allem dass nur auf das Telefonnummerproblem eingegangen worden sei - und das mehrfach. Und dass ich in der Tat wohl gewusst hätte, was ich tue (puh! ;) ).
Wir sind dann den Zuglauf nochmal durchgegangen und ich hatte mich oben in der Tat vertan, es war nicht der 20:02 sondern der 20:18 ab Stuttgart. Die anderen Zeiten stimmten ab da dann aber.
Ich hab auch noch angeregt, wie man es z.B. hinkriegen könnte, dass man so gestrandeten Reisenden z.B. auch nachts Taxigutscheine zustellen kann. Außer Leuten wie Polizei oder städtischem Ordnungsdient wäre ja ggf auch eine technische Lösung mit einem Drucker denkbar, der jemandem, der anruft ferngesteuert einen Gutschein ausgibt. Ggf. gar ein Fahrkartendrucker? Hmmm ;)
Thorsten wird jetzt den schiefen Zuglauf an die Zuständigen bei der Bahn durchgeben und die schiefgelaufene Kommunikation mit seinem Team besprechen. An sich gehört wohl das Analysieren eines Twitterers mit zum Ablauf. Hier ging das wohl schief. Ignoriert wurden auch die Signale von anderen Twitterern, dass ich weiß, was ich tue.

Die Entschuldigung jedenfalls habe ich angenommen und Torsten versprach wegen des Zug-Problems "an sich" noch eine Rückmeldung per Mail.

***
Was dann geschah
(Stand 30.4.)
Torsten hatte das ja dann an die Fahrgasterechte weitergegeben. Von da kam ein Formschreiben mit Bezug zu einer Email, die ich gar nicht geschrieben hatte. Diesen Blogbeitrag hat man wohl weder gelesen noch hat man drauf reagiert, was eigentlich passiert war (Zugführer fährt einfach los...). Ich hab das Formschreiben Torsten zugemeilt und er hat unbürokratisch mit 4 5-EUR-Gutscheinen fürs Restaurant reagiert, von denen ich hoffe, sie kommen vor Sonntag morgen an, damit ich sie auf dem Weg zur und von der Republica vernaschen kann. (Da fahre ich 1. Klasse hin und zurück mit Zugbindung für... 8 EUR, da ich 2500 bahn.comfort-Punkte einlöse.
Torsten sagte auch zu, dass er die Prroblemlage (Versorgung mit taxigutscheinen auch nachts und üverall plus dem Twitterteamproblem) weiter verfolgt ;) )
Aus meiner Sicht: Alles gut.

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