19.10.2015

O2 mal wieder: Inexistente Rabatte, Fahrerei, Auskunftsroulette

Hallo O2,


ich bin seit 1999 O2-Kunde, aktuell haben wir für vier Personen hier fünf O2 Verträge, davon eine Dual-SIM.


Kürzlich wollten wir für meine Frau, die jetzt ein Smartphone hat, einen Datentarif zubuchen, Da Sie bisher einen O2-O-Vertrag hatte und das dort “nicht geht” (obwohl es bei mir so besteht), mussten wir auf einen Business-Basis-Vertrag wechseln. Außerdem wurde uns geraten, den Vertrag auf unseren 2. Vertrag zu verschieben, da wir so einen Kombipreis mit 2.50 Rabatt / Monat bekämen. 7,50 statt 9,99 EUR. (siehe dazu unten) Zu dieser Fehlberatung kam dazu, dass für den Vertrag eine Einrichtungsgebühr fällig wurde, von der nie die Rede war und von der ich bei einer Vertragsumgestaltung auch nicht ausging. Das ist dann zumindest ein Schulungsholperer.


Verlängert wurde auch der andere Vertrag in der Untergruppe (Endziffer -960) - dabei wurde einen automatische Zubuchung von Datenvolumen eingestellt, der Vertrag wurde also nicht verlängert sondern vollkommen ohne Absprache geändert.


Das heißt:
  • Rabatt zugesagt, aber Kombivorteil nicht möglich (s.z.)
  • Vertrag angeblich ‘nur’ verlängert, faktisch ohne Absprache geändert
  • Einrichtungsgebühr kassiert - aber nie erwähnt
  • mehrere Wege zum und vom Markt, z.T. lange Wartezeiten


Gut, wir bekamen eine Gutschrift von, ich glaube, 15 EUR oder so als Gutschein zum Einkauf im Mediamarkt.


Die Erstrechnung war dann so unübersichtlich, dass uns zunächst gar nicht auffiel, dass statt 7,50 9,99 verbucht worden waren.


Das Verschieben dieser Nummer und das Einrichten des Datenvertrags erforderte vier Besuche im lokalen Mediamarkt (Singen, Unter den Tannen) - einmal kehrten wir unverrichteter Dinge heim, weil gerade ALLE Mobilfunkmitarbeiter dort gleichzeitig Pause machten.


Verschiedene Probleme mit plötzlichem Datenverkehr auf einem Handy, bei dem Mobildaten zuverlässig und immer ausgeschaltet waren, können sie zudem Ihrer Kundendatenbank entnehmen. (Handy-Endziffern: -981, Gassner, Steißlingen).


Bei der 2. Rechnung sahen wir dann, dass kein Kombivorteil gebucht worden war.
Gestern nun versicherte uns die Hotline es handle sich um ein Versehen und sagte uns eine Rückbuchung der 2,50 für die ersten beiden Monate zu - um uns dann per SMS zu versichern, dass wir das direkt beim O2-Shop regeln könnten.


Der Telefonsupport sicherte auch zu, dass binnen fünf Tagen für beide hier erwähnten Verträge die automatischen Datenvolumenzubuchungen abgestellt würden. (Da bin ich ja noch gespannt…)


Heute dann: Nach 15 Minuten Wartezeit und ca. 10 Minuten in der Supportwarteschleife kopierte sich der MM-Mitarbeiter unsere Unterlagen und versprach uns per SMS zu benachrichtigen, sobald alles erledigt sei. Auskunft: Kombivorteil bei Business Basic nicht möglich.


Sie muten Ihren Kunden zu:
  • Hin- und Hergefahre
  • mehrfache falsche oder sich wiedersprechende Auskünfte
  • irreführende Angaben bzw- Nicht-Angaben zu Preisen und Rabatten


Ich harre gespannt, was Sie uns für Fahrerei, falsche Auskünfte und Ärger kompensieren möchten.


Grüße

Oliver Gassner


***
Update:
Dies hier ging dann per Twitter an O2, das dann per Sackpost mitteilen ließ, ich möge mich an den Shop wenden - also: nicht verstanden.

Ich bin dann in den O2 Chat und wir haben das dann auf die Telefonebene verschoben, da hat ein 'S.Haase' mir dann binnen Minuten geholfen:
- 5 EUR zurückgebucht wg Kombitratif zu viel gezahlt
- Kombitarif eingerichtet
- Einrichtungsgebühr gutgeschrieben

Wenn das jetzt dann auch klappt: prima ;) Der Chat sein der Channel zu den 'guten' Mitarbeitern zu sein ;) (Das was bei anderen Twitter ist ...)
***
Update 24.11.:
- Es gibt eine Abbuchung  a 19,98 EUR,
- Gutschrift hat nicht geklappt
- Reduktion der Gebühr hat nicht geklappt.
- Ich geh mal in den Chat (hab ich dann erst am 27. geschafft)

Update 27.11.:

Eine Frau K Huettner im Chat sagt mir zu, dass das jetzt klappt und schreibt zusätzlich 5 EUR gut. (was natürlich nur toll ist, wenn es auch kommt...) Ich bitte im Mailfeedback in zwei Wochen, ob das auch klappt. Angeblich soll die Umstellung binnen 48h erfolgen und eine Mail auslösen -- hm.

Status 30.12.:
Es wurde nun der korrekte Monatsbeitrag abgebucht. allerdings erneut, bevor eine Rechnung vorlag. Die Gutschrift ist nicht in Sicht. Es geht immer noch um die telefonnummer mit der Endziffer: 981.

Statuts 2.1.16:
Super, dei GUTschrift wurde auf DEN Account gebucht, indem die 981 VORher war, BEVOR wir sie absichtlich aus dem geschäftsaccount zum privaten account geschoben hatte. Reife Leistung. aber 10 EUR statt des zwischendurch angebotenen höhere Betrags.
Case closed, customer still somewhat unpappy.

Status 7.1.16
Case not closed, angeblich ist der Betrag am 16.10. gutgeschrieben worden, nichts derartiges findet sich dort in der Rechnung. Abgesehen davon war ja auch ohne Absprache und erwaähnung eine Einrichtungsgebühr berechnet worden (was ich oben wohl nicht erwähnt habe, im Gespräch mit den Support aber sehr wohl, weswegen schon früher 25 EUR angeboten würden waren und nicht nur x mal 2,50.

Fakt ist: wir haben weder die Einrichtungsgebühr wieder NOCH die zuviel gezahlten Gebühren seit Umstellung.

Update, same day:

Man hat die 10 EUR offenbar mal auf IRGEND einen meiner privaten "O2 O"-Verträge gutgeschrieben. Kann man machen. Aber warum? Jetzt feht noch die einrictungsgebühr, von der beim verkauf nie die Rede war.

Update: 8.1.16

Der Bitte, das PDF der Rechnung per mail zuzusenden, wurde nicht entsprochen, wir müssen jetzt selbst online rumsuchen. Angeblich sind der "bekannten" Kundennummer jetzt 25 EUR gutgeschrieben. Tja, hm ... und wir dürfen jett dann die nächstens 6 Monate wieder suchen, welcher?