21.10.2016

Bahn: Fehlberatung und Paragraphenreiterei

Also es ist ja schön, wenn es so etwas wie Fahrgastrechte gibt. Und "Kundendialog". Wenn aber das erstere und das zweitere weder zu zufriedenen Kunden oder gar Dialog führen, dann...

OK, von vorne.

Ich war am 13. und 14.9. auf der dmexco. Umweltbewusst wie ich bin: mit der Bahn. Köln ist von uns am Bodensee sogar ganz OK zu erreichen.

Auf dem Rückweg war der Wurm drin: Erst hab ich auf dem unzureichend ausgeschilderten Messegelände die Gepäckabgabe nicht so leicht gefunden, dann fehlte auf dem Messebahnhof die Orientierung, welches denn der Zug ist, der mich am elegantesten zum Hauptbahnhof bringt. Denn schon dort waren offenbar Züge verspätet und es war nicht so einfach, zu sehen, was denn nun am Schnellsten wäre. An sich wollte ich extra einen Zug früher fahren, aber der tuckerte eine Minute vor meiner Ankunft am Gleis im Hauptbahnhof ab.

Gut, 40 Minuten oder so gewartet auf den, den ich ursprünglich nehmen wollte. Der fuhr pünktlich bis Mannheim und der Anschlusszug um 20:30 fuhr auch pünktlich ab. Yay. Irgendwo aber zwischen Mannheim und Stuttgart waren dann "Personen in den Gleisen" und man fuhr besonders langsam. An sich auch lobenswert, aber ...- Jedenfalls verpasste ich den 21:18 in Stuttgart, der mich um 23:33 in der Nähe meines Autos am Singener Bahnhof wieder ausgespuckt hätte.

Schon im Zug nach Stuttgart war klar: das wird nix. Der Schaffner war von rheinischer Frohnatur (was ich ja an sich schätze, aber nicht zwingend nach einem anstrengenden Messetag) und replizierte auf meine Feststellung "Ich verpasse den letzten Zug", dass es mitnichten der letzte Zug sein, da ja morgen früh wieder einer fahre. Ha. Haha. Ja.

Er sagte mir, ich bekäme an der Info in Stuttgart einen Taxigutschein und könnte damit nach Hause fahren. Die erste Fehlberatung. Ich hätte wohl eher eine Übernachtung bekommen, aber dazu später.

An der Info in Stuttgart bedeutet man mir, ich müsse jetzt schon noch den Zug nehmen, der um 23:54 in Rottweil ende, sonst gebe es gar nichts. Den Taxigutschein bekäme ich dann vom Zugschaffner. Die zweite Fehlberatung.

Als ich bei dem Zug ankam - es war nun zu spät, um nochmals zurück zu gehen - wurde mir klar: Hier ist kein Schaffner, was mir auch der Zugführer bestätigte. Ich stieg dennoch ein.

Im Zug versuchte ich mit letztem Akku verzweifelt, herauszufinden ob am Bahnhof Rottweil noch ein Schalter offen hat. Lustige Idee.

Jedenfalls hatte ich Glück und traf kurz vor Mitternacht vor dem Bahnhof auf eine Taxifahrerin. Die erklärte mir, dass in Rottweil kein Hotel mehr offen habe, dass eine Fahrt nach Villingen, wo es Hotels mit Nachtportier gäbe, rund 80 EUR kosten würde und dass die Nacht dort auch eher auf 100 EUR komme - die Fahrt nach Singen würde sie mir aber statt für 160 für 150 EUR anbieten.

Da mir ja zwei Bahnmitarbeiter versichert (ha!) hatten, ich bekäme ein Taxi erstattet, nahm ich das Angebot der Taxifahrerin an, auch im Sinne der Bahn, denn so war es ja günstiger.

Für die Berechnung der Verspätungsvergütung wg Fahrgastrechte (unter 30 Minuten, also Null) wurde übrigens die Ankunft in Rottweil verwendet und nicht die mit dem Taxi in Singen.

Ich reichte am Folgetag also brav mein Fahrgastrechteformular und meine Belege ein und staunte heute nicht schlecht als mir die Standardantwort verhieß, ich hätte nur 80 EUR für eine Übernachtung gut ODER 80 EUR für eine Taxifahrt, aber nicht 150 für die Taxifahrt, die ich in Ermangelung eines Hotels angetreten hatte.

Ich dachte dann natürlich: hey, mit dem Twittersupport hast du schon bei vielen Firmen super Erfahrungen gemacht, ggf. mag dir da jemand zuhören. Pustekuchen, man telefoniere nicht und kommuniziere nur öffentlich (you are very welcome ;)), ich möge das alles in 140-Zeichen-Brocken schildern und es gebe NIE mehr als 80 EUR wieder.  WHAT?

Lässt sich hier nachlesen:
Ich sollte den Fall doch in ein Formular eintippen. Ja klar, ein Formular hab ich selbst, es heißt: Blog.

So und für die Bahn hier die Fahrgastrechte-Fallnummer: V09535950

Und das Learning: IMMER am Infopoint den Taxigutschein geben lassen. (Sagte auch dei Dane beim Kundendialog, die fand, die Fahrgastrechteabteilung hätte mich gar nicht an sich weiterverweisen dürfen, da sie zwar der Kundendialog sei, aber keine echten Dialog mit mir führen könne sondern nur auf den Beschwerdeweg verweisen könne.

Liebe Bahn,

wenn ZWEI eurer Mitarbeiter mich FALSCH beraten, dann ist das nicht ein normaler "Verspätungsfall mit Hilfeleistung alternatives Verkehrsmittel", dann ist das einfach unzureichender und kontraproduktiver Service. Da hilft nur reden und nicht "Füllen Sie noch ein Formular aus!"

Danke
Ihr Bahncard-50-Inhaber
Oliver Gassner