Ninja Stlye Customer Service

Summary: This article is a nano-case study on how you can solve problems of customers creatively and with web power.
A book was sent to the wrong person and the issue (involving reserach of a non-listed phone number) was solved by phone and e--mail within 10 minutes.
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Manchmal lobe ich hier ja Firmen für ihren Service (ohne dass die mich bezahlen, schon komisch).
Manchmal mache ich hier Service-Experimente, wie Custom T-Shirt-Design im Live-Chat. (Wenn ihr es nicht findet, such ich die URL raus ;) )
Ganz selten muss ich mich selber loben, so wie jetzt.

Case:
* Gestern mailt mir eine Frau, die eines der Benefiz-Bücher in meinem Shop bei Amazon bestellt hat, dass das Buch nicht angekommen ist. Die Bestellung war von Mitte Mai.
* Ich weiß noch gut, dass ich das Teil verpackt habe, also war es rausgegangen.
* Ich gucke im StampIt-Protokoll - grrr. ich habe vergessen die Adresse einzufügen und deshalb ging das Buch an die Dame, die 3 Tage zuvor ein anderes Buch bestellt hat (behämmerte Funktion bei StampIt, dass die ALTE Adresse drin bliebt...)
* Ich überlege: Mail ich die an? Es ist Samstag abend... Mit Glück sieht sie das beim aktuellen Wetter Montags oder nach nem Urlaub. Also:
* Telefon.
* Problem: Es gibt keine Frau S. in G.
* Problem: Frau S hat auch keine anderen relevanten Netzspuren hinterlassen.
* Lösung: ich google die Straßenadresse
* Aha, ein Herr M. betreibt da ein Webdesignbüro.
* Ring: Ich hätte gern Frau S. gesprochen. er: Warum? Ich: erkläre es.
* Frau S. ist im Prüfungsstress (das Buch hatte ein recht esoterisches Thema ;) ), deshalb hat sie sich nicht um das fehlerhaft zugeschickte Buch gekümmert. sie verspricht mir es der anderen Kundin am Dienstag (nach ihrer Prüfung) zu schicken. Ich biete Versandkostenkompensation an. Paypal sagt ihr nix, aber Herr M. hat ja vielleicht... (wahrscheinlich ist es ihr minimal peinlich, sich nicht gerührt zu haben, sie hatte ja meine Mailadresse...)
* Ich maile Frau P, dass das Buch gefunden ist, und sie es Mittwoch oder Donnerstag in Händen halten dürfte.
* Frau P. bedankt sich per Mail, hatte das Buch ganz vergessen, bis sie es gestern in ihrer Bestellhistorie sah.

Die Anfrage war von 19:44, meine erste Reaktion ("hab rausgefunden, was passiert ist ich kümmere mich darum", zuerst müssen ja die Kids ins Bett um die Zeit) um 21:04. Um 21:14 ging die Mail raus, dass sie das Buch bald bekommt. D.h. die Gesamtbearbeitungszeit als Aufwand bei mir lag bei 10 Minuten. (2 Mails, Recherche, Telefonat.)

Alle glücklich. Gut, blöder Fehler meinerseits, aber so schwierig ist es nicht, Kunden glücklich zu machen.
Ggf. sollten Firmen überlegen, ob sie nicht für solche Fälle NetzNinjaTeams aufbauen, die solche Probleme 'erledigen' ;) Wenn man eine Marke hat und die Leute immer mal sowas erleben - das erzählen sie weiter.  [k]

Kommentare

  1. Sehr schoen gemacht, Oliver.

    Aber rechnet sich das denn?

    Bernd

    PS: falls der KOmmentar 4 mal ankommt: http://twitter.com/eckes/statuses/108733612

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  2. Schwer zu sagen. Das Buchverkaufen AN SICH würde sich nur bei massiv größeren Mengen rechnen. Aber ich hatte ursprünglich gedacht ich hätte mehr als 15 min gebraucht.

    Steöl dir vor du hast 1 Person, die das 8h am Tag macht. ok, sagen wir effiziente 6. Dann wären das 4*6 = 24 zufriedene Kunden, dei du erzeugst und die das ***weitererzählen***. (Und wer es erzählt kriegt erzählt es ggf. wieder weiter bzw. empfiehlt dich.)

    Wenn du also kein 'Benefizverkäufer' bist wie isch, sondern eine **Marke**, dann scheint mir, dass sich sowas durchaus rechnet. WENN man Service jenseits von definierten Prozessen versteht... (Und die Sollbruchstellen im Prozess kennt ;) ).

    An sich war es einfach spontan was ich gemacht habe. Und es hatte sich rausgestellt, dass es wenig Aufwand war.

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